Politique de réclamation

1. Objet

Pop Up Agency exerce ses activités de manière responsable, transparente et dans le respect de ses parties prenantes.

La présente Politique établit une procédure permettant à toute partie prenante, y compris aux membres du staff, d’exprimer une préoccupation ou une réclamation relative aux activités de Pop Up Agency, à leurs impacts sociaux, environnementaux ou de gouvernance, et d’obtenir une réponse dans un délai raisonnable.

Ce mécanisme est destiné au traitement de préoccupations ou réclamations substantielles, notamment lorsqu’elles concernent les droits humains, la discrimination, le harcèlement, les comportements inappropriés, les pratiques éthiques, la protection des données, les impacts environnementaux, les conflits d’intérêts ou le non-respect des politiques et engagements de Pop Up Agency.

Pour les membres du staff, ce mécanisme ne remplace pas les canaux opérationnels et administratifs habituels. Les questions courantes relatives notamment aux dates de paiement des salaires, aux montants ou calculs de rémunération, aux fiches de paie, aux horaires, aux plannings, aux affectations, aux changements de mission, aux informations pratiques relatives à un événement ou à d’autres détails opérationnels doivent être adressées via les canaux spécifiquement prévus à cet effet.

Les membres du staff disposent à cet effet d’une adresse e-mail dédiée et des canaux opérationnels habituels communiqués par Pop Up Agency. Ces canaux doivent être utilisés pour les demandes administratives ou opérationnelles courantes afin d’en assurer un traitement efficace par les personnes compétentes.

Lorsqu’une situation dépasse une simple demande administrative ou opérationnelle et constitue une préoccupation, une réclamation ou un signalement relevant du champ de la présente Politique, le membre du staff peut utiliser le présent mécanisme.

L’objectif de cette procédure est de permettre l’identification et le traitement approprié des préoccupations significatives, de favoriser un dialogue ouvert, de prévenir les conflits et d’améliorer en continu les pratiques de l’entreprise.

2. Champ d’application

Cette procédure est accessible à l’ensemble des parties prenantes de Pop Up Agency, notamment :

• les membres du staff, salariés et collaborateurs ;
• les clients ;
• les fournisseurs et sous-traitants ;
• les partenaires ;
• les investisseurs ou actionnaires ;
• les communautés locales ;
• les organisations de la société civile ;
• toute personne estimant être affectée par les activités de Pop Up Agency.

La présente procédure est accessible au public via le site internet de Pop Up Agency.

Pour les membres du staff, la présente procédure est destinée aux préoccupations, réclamations ou signalements relevant des matières couvertes par cette Politique. Elle n’est pas destinée au traitement des demandes administratives ou opérationnelles courantes.

Les questions relatives notamment aux dates de paiement des salaires, aux montants ou calculs de rémunération, aux fiches de paie, aux horaires, aux plannings, aux affectations, aux informations pratiques liées aux prestations ou à tout autre sujet opérationnel courant sont traitées via les canaux internes habituels et l’adresse e-mail dédiée communiquée au staff.

Lorsqu’un message reçu via le présent mécanisme concerne exclusivement une question administrative ou opérationnelle courante, Pop Up Agency réoriente son auteur vers le canal approprié sans ouvrir une procédure formelle de réclamation.

3. Motifs recevables d’une réclamation

Une réclamation est recevable lorsqu’elle concerne un impact réel ou potentiel lié aux activités de Pop Up Agency, notamment :

• une violation des engagements éthiques ;
• une discrimination ou une atteinte aux droits humains ;
• un cas de harcèlement ou de comportement inapproprié ;
• des pratiques commerciales trompeuses ou un manque de transparence ;
• des impacts environnementaux ;
• un conflit d’intérêts ;
• une violation de la protection des données personnelles ;
• le non-respect des politiques internes ou du Code de conduite ;
• toute situation susceptible d’affecter négativement une partie prenante.

Ne sont pas considérées comme des réclamations relevant de la présente Politique :

• les demandes commerciales courantes ;
• les sollicitations commerciales ;
• pour les membres du staff, les questions administratives ou opérationnelles courantes, notamment celles relatives aux dates de paiement, aux montants ou calculs de rémunération, aux fiches de paie, aux horaires, aux plannings, aux affectations et aux informations pratiques liées aux prestations ;
• les messages anonymes ne contenant pas suffisamment d’informations pour permettre une analyse raisonnable ;
• les plaintes manifestement abusives, malveillantes ou répétitives sans élément nouveau.

4. Dépôt d’une réclamation

Une réclamation peut être introduite :

• via le formulaire disponible sur le site internet ;
• par e-mail à info@popup-agency.be ;
• par courrier adressé à :

Popup People Agency SRL (Pop Up Agency)
Rue de Calevoet 84
1180 Uccle, Belgique

La réclamation doit préciser :

• l’identité du plaignant (sauf souhait d’anonymat lorsque cela est possible) ;
• les faits ;
• les personnes concernées ;
• les dates ;
• les éléments de preuve disponibles ;
• les attentes éventuelles concernant la résolution.

5. Processus de traitement

Étape 1. Accusé de réception

Un accusé de réception est envoyé dans un délai de cinq jours ouvrables.

Étape 2. Analyse de recevabilité

Dans un délai maximal de dix jours ouvrables, Pop Up Agency vérifie :

• si la réclamation relève du champ d’application de la présente procédure ;
• si les informations fournies sont suffisantes ;
• si des informations complémentaires sont nécessaires.

Le plaignant est informé de la recevabilité ou non de sa réclamation.

Étape 3. Investigation

Lorsque la réclamation est recevable :

• les faits sont examinés de manière objective ;
• les personnes concernées peuvent être entendues ;
• les documents utiles sont analysés ;
• des experts internes ou externes peuvent être consultés si nécessaire.

L’objectif est de clôturer l’analyse dans un délai de trente jours ouvrables.

Lorsque ce délai ne peut être respecté, le plaignant est informé des raisons du retard ainsi que du calendrier prévisionnel.

Étape 4. Décision

À l’issue de l’analyse, Pop Up Agency :

• propose une solution ou un plan d’action lorsque cela est approprié ;
• met en œuvre les mesures correctives nécessaires ;
• ou motive sa décision lorsqu’aucune mesure supplémentaire n’est jugée nécessaire.

Étape 5. Clôture

Le dossier est clôturé lorsque les actions convenues ont été réalisées ou lorsqu’une décision motivée a été communiquée.

Le plaignant reçoit une confirmation écrite de la clôture du dossier.

6. Résolution des réclamations

Selon la nature de la réclamation, Pop Up Agency peut notamment :

• engager un dialogue avec les parties concernées ;
• mettre en œuvre des actions correctives ;
• modifier une procédure interne ;
• renforcer les mesures de contrôle ;
• présenter des excuses lorsque cela est approprié ;
• mettre en place des mesures préventives afin d’éviter qu’une situation similaire ne se reproduise.

Lorsque cela est possible, la résolution est recherchée dans un esprit de dialogue et de collaboration.

7. Protection contre les représailles

Aucune personne ne peut faire l’objet de représailles pour avoir introduit une réclamation de bonne foi.

Sont notamment interdits :

• toute forme de discrimination ;
• le harcèlement ;
• l’intimidation ;
• des sanctions injustifiées ;
• une rupture ou une dégradation abusive d’une relation de travail ou d’affaires ;
• toute autre mesure défavorable prise en raison du dépôt d’une réclamation.

Les informations communiquées dans le cadre de la procédure sont traitées de manière confidentielle, conformément aux obligations légales applicables en matière de protection des données à caractère personnel.

L’accès aux informations est limité aux personnes ayant besoin d’en connaître afin de traiter la réclamation.

8. Communication avec le plaignant

Tout au long de la procédure, Pop Up Agency informe le plaignant :

• de la réception de sa réclamation ;
• de sa recevabilité ;
• des principales étapes de son traitement ;
• des éventuels retards et de leurs motifs ;
• de la décision finale ;
• de la clôture du dossier.

Si une réclamation n’est pas acceptée, Pop Up Agency communique au plaignant les raisons de cette décision.

9. Gouvernance

La Direction est responsable de la mise en œuvre de la présente procédure.

Un registre confidentiel des réclamations est tenu afin de :

• suivre les délais de traitement ;
• identifier les problématiques récurrentes ;
• mettre en œuvre des actions d’amélioration continue ;
• renforcer la qualité de la gouvernance et des relations avec les parties prenantes.

Les données sont conservées conformément aux exigences légales applicables.

10. Publication

La présente charte est publiée sur le site internet de Pop Up Agency et est librement accessible à toute personne souhaitant introduire une réclamation.